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CALL CENTER
Centre dédié et organisé pour prendre et gérer les appels téléphoniques émanant de clients internes ou externes. Il offre un point d’entrée unique aux clients. On parle également de Centre de Contacts, la dimension « multi-canal » (i.e. l’aptitude à gérer l’ensemble des canaux de contact clients/prospects), étant considérée comme critique. Un Call center peut être réel ou virtuel (centres physiques multiples, par exemple répartis géographiquement, mais apparaissant comme un centre unique à l’utilisateur), internalisé ou externalisé (chez un prestataire extérieur)

CANAL DE CONTACT
Ensemble des moyens de communication avec le client.

CAPTIF (CLIENT)
Client dont on sait, pour une raison contractuelle, légale, technologique, politique, douanière ou économique, qu’il reviendra nécessairement faire ses achats auprès de l’entreprise concernée.

CARTE REPONSE T
Elément d’un message, ou d’un encart presse, qui donne au prospect la possibilité de ne pas affranchir sa réponse.

CHAMP
Sous-partie d’un enregistrement informatique au sein d’une base de données ou fichier clients ou prospects.

CHURN
voir Attrition

CIBLAGE
Définition, dans le cadre d’une campagne marketing, de la population clients / prospects qui va recevoir le message. La cible peut être définie à partir d’un tableau de bord ou d’une analyse data mining (score), elle est extraite par une requête sur la base de données marketing.

CIBLE
Fraction de la population, personnes physiques ou morales qui, de par leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d'affaires...etc.), leur comportement ou leur centre d'intérêt devraient être intéressées par un produit , une offre ou un service. On distingue généralement la cible Marketing, de communication, Media…

CNIL
Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés, organisme de contrôle régissant les limites d'utilisation des données à caractère personnel et centralisant les déclarations des traitements automatisés d'informations nominatives.

COEUR DE CIBLE
Correspond à la population qui est la plus particulièrement visée par un produit ou une campagne marketing et qui offre les meilleures perspectives d'achat en termes de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes.

COMPORTEMENT
Ce sont les informations qui concernent le ou les centres d'intérêts, les produits achetés, la fréquence d'achat, le mode de vie, le ou les comportements d'achat, les attitudes face aux sollicitations commerciales...

COMPTAGE
Opération qui consiste à interroger une base de données à l'aide d'une requête d'un ou de plusieurs critères de sélection afin de connaître le nombre d'enregistrements

CONTACTS
Totalité des entreprises, collectivités, ou personnes sélectionnées par un annonceur afin de réaliser une opération de Marketing Direct. Chaque individu ou entité constitue un contact. Un contact, c’est également toute forme de message commercial reçu par un client.

CONVERSION
Action de transformer un contact primaire (demande d’information, clic...) en adhésion ou transaction (selon la nature de la campagne).

COUPON REPONSE
Le coupon-réponse a pour fonction, soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d'accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes

COURRIER PUBLICITAIRE
Ensemble des supports distribués en boite-aux-lettres : l’imprimé publicitaire (ou ISA ou prospectus), le Courrier Adressé (lettre de fidélisation aux détenteurs d’une carte, catalogue de VPC…).

COUT UNITAIRE DU MESSAGE (OU COUT CONTACT OU ENCORE COUT D’ACQUISITION)
Coût unitaire pour délivrer un message à un destinataire lors d’une campagne.

COUVERTURE (PUBLICITAIRE)
Nombre d’individus (audience) touchés par un support, par rapport à la population totale. Elle peut également définir la zone géographique de diffusion d’un support ou plus généralement d’un media. La mesure Balmétrie des Courriers Publicitaires permettra de mesurer la couverture d’une campagne sur une cible définie.

CREATION DE CONTACTS
Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse..., qui a pour objectif de générer des nouveaux contacts commerciaux pour une force de vente, un réseau de distributeurs...

CREATION DE TRAFIC
Campagne de mailing, fax-mailing, mailing groupé, annonce-presse ou télévisée, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation... va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d'un salon, chez les revendeurs, sur un site web...

CRITERES COMPORTEMENTAUX
Informations qui concernent le ou les centres d'intérêts, le mode de vie, les produits achetés, le volume, la fréquence et les comportements d'achat, les modes de paiement, les attitudes face aux différentes sollicitations commerciales...

CRITERES GEOGRAPHIQUES
Informations concernant le milieu (rural / urbain), le lieu d'habitation et le type d'agglomération, la région

CRITERES SOCIODEMOGRAPHIQUES
Informations liées à l'âge, le sexe, la situation familiale (célibataire, marié...), le nombre d'enfant, le type d'habitation…

CRITERES SOCIOPROFESSIONNELS
Informations concernant la profession et catégorie socioprofessionnelle.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
La capacité de bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM comprend à la fois les fonctions de CRM analytique (base clients, reporting client, analyses data mining de connaissance client) et de CRM opérationnel (outils de gestion des canaux de contact pour le marketing, les forces de ventes et le service client)